SAMSUNG GALAXY J7 PRIME - não efetualigação e nem recebe, mas a internet funciona normal, será que pode ser um problema de software

[10:07, 27/8/2018] +55 27 98865-0057: São Mateus - Samsung J7 prime - não efetualigação e nem recebe, mas a internet funciona normal, será que pode ser um problema de software?
[10:08, 27/8/2018] Suporte CS - Leonardo: o IMEI no site de bloqueio voce ja verificou ?
[10:18, 27/8/2018] +55 27 98865-0057: não
[10:23, 27/8/2018] +55 27 98865-0057: verifiquei e não tem bloqueio
[10:24, 27/8/2018] Suporte CS - Leonardo: testou com o chip de mais de uma operadora?
[10:24, 27/8/2018] Suporte CS - Leonardo: me manda o numero do imei dele por favor
[10:59, 27/8/2018] +55 27 98865-0057: 359104088252587
[11:11, 27/8/2018] Suporte CS - Leonardo: testou com o chip de mais de uma operadora?
[11:14, 27/8/2018] +55 27 98865-0057: da oi
[11:56, 27/8/2018] +55 27 98865-0057: acabei de fazer um hard reset, e o problema continua
[12:00, 27/8/2018] Suporte CS - Leonardo: voce precisa testar com chip de mais de uma operadora.
[12:01, 27/8/2018] +55 27 98865-0057: foi com vivo e oi, o aparelho funcionava normalmente até 3 meses atrás.
[12:01, 27/8/2018] +55 27 98865-0057: segundo relato da cliente
[12:02, 27/8/2018] Sarah - Suporte Técnico: Tente fazer esse teste pra confirmar
[12:03, 27/8/2018] +55 27 98865-0057: qual teste?
[12:07, 27/8/2018] Sarah - Suporte Técnico: https://www.youtube.com/watch?v=iPScfB75kIk&t=3s