Apple Iphone 6: aparelho deu entrada na loja sem funcionar o touch id

[14:11, 10/7/2018] +55 31 8050-5054: Ouro Preto- iphone 6- aparelho deu entrada na loja sem funcionar o touch id, mas o botão home funciona, verifiquei o botão e não foi trocado, é original de fábrica, o flex não está rompido, ja diz o software, já troquei o cabo extensor e sem solução. O que poder ser e como solucionar?
[14:17, 10/7/2018] Suporte CS - Leonardo: Se já restaurou o software trocou o extensor e não foi mesmo assim e mesmo assim não voltou foi danificado esse botão em alguma queda ou algo do tipo
[14:25, 10/7/2018] +55 31 8050-5054: Ok, obrigado